Coba Anak-anak temukan alasan kenapa orang yang dalam hidupnya terlalu banyak mengeluh, akan sering sekali mengalami hal-hal yang tidak diharapkan sehingga menimbulkan keluhan-keluhan berikutnya, begitu juga sebaliknya dengan orang-orang yang pandai bersyukur, dalam hidupnya akan banyak hal menyenangkan yang patut disyukuri berdatangan?​

Jawaban:

Era reformasi menghadirkan suatu tatanan kehidupan berbangsa dan

bernegara yang baru di mana kedaulatan rakyat ditempatkan pada posisi tertinggi.

Komitmen politik tersebut diwujudkan dalam bentuk pengesahan berbagai undangundang untuk menjamin hak-hak politik masyarakat, yaitu: kebebasan berbicara,

berserikat dan menyampaikan pendapat di muka umum tanpa rasa takut. Kehadiran

berbagai undang-undang tersebut dapat dikatakan sebagai tonggak akan hadirnya

era demokrasi di Indonesia. Konsekuensi dari itu semua kedualatan dipegang oleh

rakyat sehingga suara rakyat harus didengar dan diperhatikan oleh pemerintah yang

diberi otoritas oleh rakyat melalui pemilihan presiden, gubernur dan bupati secara

langsung.

Adopsi tatanan demokrasi dan keterbukaan tersebut tentu tidak hanya terjadi

dalam kehidupan politik melainkan juga pada bidang-bidang kehidupan lainnya

seperti di bidang pelayanan publik. Hal ini tidak lain karena kinerja pemerintah salah

satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien, efektif

dan akuntabel bagi seluruh masyarakat, terutama masyarakat miskin dan kurang

beruntung. Salah satu wujud praktik demokrasi dalam pelayanan publik adalah

memberi kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan (complaint)

atau pengaduan mana kala pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan

harapan atau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan.

Beberapa studi terdahulu menyatakan bahwa kondisi manajemen pengaduan

belum berjalan secara optimal dan dianggap belum efektif. Sebagian besar

masyarakat belum memahami bahwa dalam pelayanan publik terdapat hak

masyarakat untuk menyampaikan keluhan atau masukan atas pelayanan yang

diterima apabila para pelaksana dan penyelenggara melakukan penyimpangan

standar pelayanan. Selain itu, masyarakat juga berhak untuk memperoleh

tanggapan atas pengaduannya. Hal ini sebagaimana yang diatur di dalam UU

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 18 ayat (c) bahwa

masyarakat berhak mendapatkan tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan.

Kondisi-kondisi ini memerlukan perhatian serius dalam upaya memperbaiki

manajemen pelayanan pengaduan pelayanan publik.

Penjelasan: